文章首先对钢轨监理服务的项目进行简要阐述,然后以钢轨监理服务质量评价为切入点,利用SERVQUAL理论模型,并结合行业特征对SERVQUAL原有维度和指标进行修正和完善后利用层次分析法、模糊综合评价法建立国内首个钢轨监理服务质量评价体系,然后以呼和浩特焊轨质量监督站为例,利用建立的评价体系对目前驻场钢轨监理服务质量进行评价,再使用IPA模型得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,最后针对存在的不足进行了分析并提出服务质量提升方案。以期为国内其它同行服务质量评价管理提供借鉴和参考。